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Técnico vs. usuário: uma análise do processo comunicacional na Engenharia de Requisitos de Software
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Internet e Negócios – Uma breve análise da Nova Economia
 
 
Autor Carlos Eduardo Marquioni, M.Sc., PMP
 

Resumo:

Este trabalho analisa as mudanças que a nova economia provocou no mundo dos negócios a partir de uma contextualização histórica e reflexões decorrentes do e-Commerce (comércio eletrônico), e do e-Business (negócio eletrônico), no que diz respeito ao relacionamento das empresas com os clientes, ao relacionamento entre empresas e, finalmente, entre os profissionais das empresas. Esta análise visa evidenciar que nas transações realizadas pela Web não estão em jogo apenas questões de ordem tecnológica, mas também mudanças na forma de agir e pensar das organizações e das pessoas que trabalham nestas organizações.
 
Palavras-chave: Internet; Intranet; e-commerce; e-business; base de conhecimento.
 

1. UM NOVO MODELO DE NEGÓCIOS[3]

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO

O termo nova economia se refere ao modo de relacionamento empresarial mediado pela Internet para realização de negócios, que surgiu “na década de 1990, [...] [nos] Estados Unidos, e ao redor/proveniente de ramos específicos [...] da tecnologia da informação e das finanças” (CASTELLS, 2005, p. 189). Ao mesmo tempo em que a tecnologia da informação é importante neste contexto, por ter fornecido a “base material indispensável para sua criação” (CASTELLS, 2005, p. 119), há outros aspectos que também merecem ser avaliados para compreender o impacto provocado na forma de relacionamento entre clientes e empresas, e mesmo entre empresas em função desta forma de negócios via Internet.
 
Enquanto antes da Rede existia uma clara distinção entre grandes e pequenas/médias empresas, e era fácil distinguir uma empresa nacional de uma multinacional, a nova economia alterou conceitos e dificultou a determinação dos limites corporativos.
 
Hoje é comum uma pessoa comprar um produto utilizando a Rede e, ao receber o produto em sua residência, detectar, pelo selo e pelo carimbo dos correios, que o pacote foi postado em um local inusitado. Essa mesma pessoa não consegue determinar, na maioria das vezes pelo menos, se o empacotamento ocorreu em um grande centro de estoque ou na loja de um pequeno estabelecimento parceiro do fornecedor.
Isto reflete uma característica da nova economia: sua globalização, no sentido que “as principais atividades produtivas, o consumo e a circulação, assim como seus componentes [...] estão organizados em escala global” (CASTELLS, 2005, p. 119).
 
Outra característica deste cenário está associada ao fato que as empresas passam a negociar o próprio conhecimento – o conhecimento de negócio. Atualmente é comum serem estabelecidas parcerias entre pequenas empresas regionais, eventualmente de regiões geograficamente distantes ou de segmentos de negócios diferentes, que originam uma nova organização: a e-Corporation[4]. Esta nova empresa, resultante de uma parceria, pode lançar um novo produto ou um novo serviço com maior competitividade que se fosse lançado por uma das empresas isoladamente. O que está em negociação é a informação, o conhecimento que cada uma dessas pequenas empresas possui. Ou seja, “a produtividade e a competitividade de unidades ou agentes dessa economia [...] dependem basicamente de sua capacidade de gerar, processar e aplicar de forma eficiente a informação baseada em conhecimentos” (CASTELLS, 2005, p. 119). Existe também a possibilidade de utilizar a Rede para gerar e divulgar conhecimento internamente à organização – este assunto será debatido adiante.
 
Uma terceira característica da nova economia é relacionada ao fato que as empresas conseguiram, a partir da definição de redes internas[5] desenvolvidas com tecnologia da Internet, viabilizar a troca de informações entre si, utilizando essas redes internas em conjunto com a Internet. Em outras palavras, a Internet passou a ser também “uma rede global de interação entre redes empresariais” (CASTELLS, 2005, p. 119).
A afirmação que atualmente é possível que “pequenas empresas se tornem gigantes internacionais através da internet[6]” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 291) possibilita visualizar o nível de relacionamento entre essas três características comentadas, originando uma mudança da forma de entender os negócios. A nova economia possibilita que uma empresa, com pouca penetração no mercado tradicional em função de seu tamanho consiga, a partir de trabalho integrado com outras empresas, utilizando a Internet, atuar de forma competitiva.
 
A Rede possibilita também que uma empresa tenha profissionais que trabalhem para ela em várias localizações físicas: desde cada pessoa trabalhando em sua residência, até cada uma em seu país. Isto implica que as empresas da nova economia eventualmente adaptem sua estrutura organizacional, o que podem envolver “mudanças na cultura organizacional, estrutura de suporte diferenciada para os sistemas de informação e procedimentos diferenciados para gestão de funcionários [...] [além do já citado] processamento de funções em rede[7] [via Internet]” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 292).
 
Esta adaptação, quando necessária, é fundamental para que sejam respeitados costumes e cultura local, pois “nem tudo é global na economia [...] [e] a maior parte da produção, do emprego e das empresas é, e continuará, local e regional” (CASTELLS, 2005, p. 142): o modelo propiciado pela nova economia permite que seja criada uma “economia global regionalizada” (CASTELLS, 2005, p. 152), que tenha abrangência global e respeite as características locais.
 
Embora possa ser argumentado que o modelo de economia globalizado era de certa forma já utilizado, entendendo esse modelo como sendo de uma
 
[...] economia mundial [...] [em que] a acumulação de capital avança por todo o mundo [...] no mínimo, desde o século XVI, [a diferença principal reside no fato que a nova economia tem] capacidade de funcionar como uma unidade em tempo real, em escala planetária [grifo meu] [e que] a economia mundial conseguiu tornar-se verdadeiramente global com base na nova infra-estrutura, propiciada pelas tecnologias da informação e da comunicação (CASTELLS, 2005, p. 142).
 

1.2 COMÉRCIO E NEGÓCIO ELETRÔNICOS

 
Apesar de até este ponto a Internet ter sido referenciada como meio, a nova economia é mais que mera compra e venda usando a Rede como canal, pois há uma mudança estrutural na forma como se dá o relacionamento entre pessoas e empresas, e mesmo entre as empresas. Um exemplo disto é o e-Commerce ou “comércio eletrônico [que corresponde ao] processo de compra e venda de bens e serviços eletronicamente envolvendo transações utilizando a Internet, redes e outras tecnologias digitais[8]” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 25). Este tipo de transação, que já se tornou cotidiano, envolve todos os aspectos da nova economia discutidos anteriormente, pois “empresas pequenas e médias em muitos países [...] formaram redes cooperativas, o que lhes permitiu tornarem-se competitivas no mercado globalizado de produção” (CASTELLS, 2005, p. 163).
 
Esta atuação cooperativa e integrada originou um avanço no conceito de e-Commerce, que originou o e-Business[9]: “se o objetivo é satisfazer os clientes, o melhor relacionamento entre duas empresas é agir como se fossem uma só [...] [, formando] comunidades de negócio eletrônico[10]” (KALAKOTA, 1999, p. 8). Neste sentido, as empresas utilizam a Internet tanto para se comunicarem com seus clientes, quanto para troca de informações entre si.
Outro aspecto que também chama atenção neste novo cenário de alianças empresariais, que fora apenas comentado anteriormente, é que o conceito de multinacional, como sendo uma grande corporação com filiais fixas em vários países, não faz sentido para as empresas que atuam com e-Business. As relações empresariais passam a ter um caráter mais casual, em função da necessidade em determinado momento para atender a uma determinada demanda. A empresa na nova economia é transnacional. Como diz Castells,
 
[...] multinacionais são, cada vez mais, redes internas descentralizadas, organizadas em unidades semi-autônomas [...] [ligadas] a outras unidades semi-autônomas [formando] alianças estratégicas ad hoc [...] [sendo que] cada uma dessas alianças [...] é um nó de redes secundárias de pequenas e médias empresas [...] [com] geografia transnacional [...]. Cada função produtiva encontra local próprio [...] e/ou se liga a uma nova empresa da rede que esteja no local apropriado [...] ao estilo de uma teia [...] de modo a ganhar vantagem competitiva para sua posição relativa (2005, p. 163-164).
 

2. UM NOVO MODELO TÉCNICO

2.1 A INTRANET

 
Desde que as empresas identificaram o potencial de uso da Internet, elas desenvolveram aplicativos para uso interno baseados neste tipo de tecnologia. Assim, além de criar seu Web site institucional, e para divulgação dos produtos ou dos serviços oferecidos, várias organizações passaram a desenvolver também os seus sistemas internos, para “gerenciar e coordenar processos internos de negócio[11]” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 311) usando a plataforma tecnológica da Internet: surgem assim as chamadas Intranets[12]. A escolha dessa tecnologia para esses aplicativos internos pode ser justificada por várias razões[13], a começar pelo fato que a tecnologia da Web permite que os aplicativos sejam acessados por quase toda plataforma computacional. Com isso, o aplicativo da empresa pode ser executado em qualquer equipamento que possua um navegador de acesso à Internet, independente da arquitetura tecnológica ou do fornecedor de hardware e software deste equipamento.
 
Além dessa característica de conectividade citada, é possível, com a tecnologia da Internet, integrar com uso de texto, áudio e vídeo os sistemas e bases de dados dos sistemas legados da empresa. Isto permite a criação de interfaces interativas e mais amigáveis que aquelas dos sistemas legados. Esta integração entre plataformas e fornecedores diferentes é fundamental para as empresas visto que, particularmente as maiores, costumam ter vários sistemas de informação, espalhados em vários ambientes de hardware e software, em função das tecnologias utilizadas ou adquiridas ao longo dos anos.
 
Finalmente, uma vez que como já comentado, basta um navegador para acessar o produto, há grande ganho em relação à redução de custos de distribuição e aumento da mobilidade, pois os aplicativos internos à empresa podem ser acessados a partir de qualquer computador conectado à Rede.
 
Ou seja, o “software Web oferece uma interface uniforme, que pode ser usada para integrar muitos processos e sistemas diferentes ao longo da empresa[14]” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 311).
Para viabilizar o e-Business, as Intranets tiveram um papel chave. Estas redes, além de promoverem inicialmente a integração do ambiente interno de tecnologia das empresas, em um segundo momento permitiram também a integração de ambientes tecnológicos diferentes entre empresas. Foi o que possibilitou a realização de transações eletronicamente entre empresas. Mais do que meio, a Internet viabilizou a formação de alianças empresariais: os aplicativos que antes eram utilizados para suportar a execução interna dos negócios foram disponibilizados para que clientes, ou empresas parceiras pudessem interagir on-line com a organização, atualizando bases de dados, consultando situação de pedidos, avaliando status de um produto na linha de produção etc.
 
A Intranet viabilizou a realização dos negócios eletrônicos, fazendo com que fosse criada uma relação “intra-redes de empresas” (CASTELLS, 2005, p. 164), e deixando evidente que negócio eletrônico envolve a
 
[...] complexa fusão entre processos de negócio, aplicações organizacionais e estrutura organizacional a fim de criar um modelo de negócios de alta performance [...] [sendo que a nova empresa criada, a] e-corporation é construída com base nas aplicações organizacionais interconectadas[15] (KALAKOTA, 1999, p. XVI).
 

2.2 O TEAMWARE[16]

A utilização do parque de hardware e software das empresas pode facilitar a troca de informações entre profissionais, independente do segmento de atuação, da área funcional ou mesmo da localização geográfica onde cada profissional está lotado. Um funcionário do almoxarifado na matriz de uma empresa, por exemplo, pode ser notificado, que é necessário enviar uma quantidade de um produto qualquer à área de compras que fica em uma filial em outro bairro; um gerente de desenvolvimento de software pode acionar um programador que trabalhe para ele em outro país em um projeto determinado. Todos estes contatos ou notificações podem ocorrer através da Rede.
Um uso possível para a Intranet, relacionado diretamente à comunicação organizacional envolve o estabelecimento de grupos de colaboração que viabilizem, além da realização do contato propriamente dito, a criação de uma base de conhecimento. A estrutura e os softwares da rede podem formar o canal através do qual ocorrem os debates e onde são registradas a solução adotada, quais hipóteses foram consideradas, a justificativa para descartar determinadas soluções e acatar outra.
Trata-se de uma estrutura que permite armazenar dados históricos, como os casos de sucesso e fracasso (para minimizar a probabilidade de novas ocorrências de fracassos) e as decisões tomadas. Estes aplicativos são “sistemas de trabalho do conhecimento [...] [e corresponde a uma] parte do trabalho da informação que cria novo conhecimento e informação[17]” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 440), e vêm sendo debatidos por vários segmentos. Um exemplo é a abordagem que o Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, o Guia PMBOK[18], faz do tema
 
[...] Ativos de Processos Organizacionais [...] [que trata de trabalhar o conhecimento, estabelecendo que] as causas das variações, as razões que motivaram as ações corretivas escolhidas e outros tipos de lições aprendidas do controle de mudanças do escopo são documentados e atualizados no banco de dados histórico (PMBOK, 2004, p. 122).
 
Quando um sistema de trabalho do conhecimento usa a plataforma tecnológica da Rede para ser viabilizado, ele é chamado de teamware, que
 
[...] consiste de aplicações baseadas na intranet para [...] compartilhamento de idéias e documentos, realização de brainstorming, agendamentos e armazenamentos de decisões tomadas ou rejeitadas por um projeto para uso futuro. [...] [Por serem baseadas na Intranet, logo, com tecnologia de Internet,] não dependem de uma ampla infra-estrutura da organização para serem instaladas[19] (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 312).
 
Em razão das vantagens do uso da Rede já discutidas, em particular pela facilidade de acesso, a criação de teamwares pode trazer grandes benefícios às organizações.
 

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

 
Decorridas quase duas décadas do surgimento da nova economia, e apesar de toda agilidade requerida no mundo dos negócios e própria da tecnologia da informação, é possível afirmar que o potencial de uso da Internet apenas começou a ser explorado.
 
Neste sentido, é fundamental destacar que o uso racional da Rede envolve estudos que ultrapassam os limites da tecnologia propriamente dita. Há evidências que emerge este tipo de preocupação, destacando o conceito da nova informática proposta por Ben Shneiderman, na qual em “vez de nos concentrarmos no número de gigabytes ou de páginas de informações disponíveis (antiga informática), nos concentraremos na coleta de informações do usuário (nova informática)” (2006, p. 102).
 
É possível e necessário realizar reflexões que envolvem comunicação organizacional, relações humanas e empresariais – áreas sem as quais fica comprometida a compreensão do que é, e o que pode vir a ser a nova economia.


[1] Este artigo foi adaptado a partir de trabalho produzido para a disciplina Análise e Construção de Imagens Midiáticas I do Mestrado em Comunicação e Linguagens, da Universidade Tuiuti do Paraná (UTP), em julho de 2006.
[2] marquioni@marquioni.com.br – Mestre em Comunicação e Linguagens (UTP/2008) e Bacharel em Análise de Sistemas (PUC-Campinas/1994).
[3] Todas as traduções apresentadas no texto são de minha autoria.
[4] e-Corporation: empresa eletrônica.
[5] Estas redes são chamadas Intranets, e serão discutidas mais adiante.
[6] Original: “tiny firms become international giants on the internet”.
[7] Original: “companies must consider a different organizational structure, changes in organizational culture, a different support structure for information systems, and different procedures for managing employees and networked processing functions”.
[8] Original: “eletronic commerce [...] the process of buying and selling goods and services electronically involving transactions using the Internet, networks, and other digital technologies” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 25).
[9] e-Business: “negócio eletrônico [é] o uso da Internet e outra tecnologia digital para comunicação organizacional, coordenação e gestão da empresa” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 25). Original: “eletronic business [...] the use of Internet and other digital technology for organizational communication and coordination and the management of the firm”.
[10] Original: “if the objective is to please customers, the best relationship for both parties is to behave as a single company […] e-business communities”.
[11] Original: “to manage and coordinate internal business processes”.
[12] Intranet é “uma rede interna [da própria organização] baseada na tecnologia e padrões da Internet e da World Wide Web”. (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 25). Original: “an internal network based on Internet and World Wide Web technology and standards”.
[13] As razões consideradas têm como referência a lista dos “Benefícios Organizacionais das Intranets” (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 312). Original: “Organizational Benefits of Intranets”.
[14] Original: “Web software presents a uniform interface which can be used to integrate many different processes and systems throughout the company”.
[15] Original: “the complex fusiono f business process, enterprise applications, and organizational sructure necessary to create a high-performance business model [...] e-corporation built on an interconnected […] enterprise applications”.
[16] Teamware é “um software de colaboração customizado para possibilitar trabalhar como um time”. (LAUDON; LAUDON, 2000, p. 312). Original: “group collaboration software that is customized for teamwork”.
[17] Original: “knowledge work systems [...] portion of information work that creates new knowledge and information”.
[18] PMBOK – Project Management Body Of Knowledge – é uma publicação do PMI (Project Management Institute), a entidade norte americana que criou este material para divulgar o “conjunto de Conhecimentos em gerenciamento de projetos [...] [que é] a soma dos conhecimentos intrínsecos à profissão de gerenciamento de projetos [...] [e] inclui práticas convencionais comprovadas amplamente aplicadas, além de práticas inovadoras que estão surgindo na profissão, inclusive materiais publicados e não publicados [...] [de qualquer forma, este] conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos está em constante evolução” (PMBOK, 2004, p. 3).
[19] Original: “consists of intranet-based applications for [...] sharing ideas and documents, brainstorming, scheduling, and archiving decisions made or rejected by a project for future use. […] do not require an elaborate enterprise-wide infrastructure to be installed”.
 
 
 
 

Referências:

 
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede – A era da informação: economia, sociedade e cultura – Volume 1. São Paulo: Editora Paz e Terra, 2005.
KALAKOTA, Ravi; ROBINSON, Marcia. E-Business – Roadmap for success. Reading: Addison-Wesley, 1999.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Management information systems – Organization and technology in the networked enterprise. New Jersey: Prentice Hall, 2000.
PMBOK: Um Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos. 3 ed. Four Campus Boulevard, Newtown Square: PMI Publications, 2004.
SHNEIDERMAN, Ben. O Laptop de Leonardo. Rio de Janeiro: Editora Nova Fronteira, 2006.
 
 
 
 
 
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